Archief
Verhalen 2
Mystery Guest 1.
Ik heb al ruim tien jaar een bedrijf dat mensen uitleent voor onderzoeken op het gebied van personeel en klanttevredenheid. Dit kan onder andere zijn tijdens het uitoefenen van een aan werknemers toegewezen functie in relatie tot klanten en collega’s of het gedrag van deze op de werkvloer en soms ook daar buiten wel met de restrictie uitsluitend aan het bedrijf gerelateerde zaken te onderzoeken.
Wij zijn geen detective-bureau maar een dienstverlenend bedrijf dat van elke opdracht een rapportage maakt waarbij na afloop zowel de opdrachtgever als het “slachtoffer” door ons op de hoogte gesteld worden.
De meeste tijd wordt besteed in onderzoeken naar klantervaring en de beeldvorming van de desbetreffende opdrachtgever. Onze mensen doen zich wel voor als klanten en zijn niet te onderscheiden als onderzoekers en vormen zo hun mening over medewerkers in de horeca en in grootwinkelbedrijven. De meeste opdrachtgevers lichten vooraf hun personeel in over de mogelijke komst van een of meerdere “mystery guests” maar ondanks deze voorkennis is het nooit gelukt ons als zodanig te herkennen.
Als voorbeeld noem ik een winkelketen met veel producten op het gebied van cosmetica voor mannen en vrouwen. In een grote stad zijn in het centrum twee filialen op een afstand van ruim 500 meter van elkaar gevestigd. Deze winkels waren identiek aan elkaar voor wat betreft producten, oppervlakte en personeel. Maar de omzetten verschilden ruim 30 % en daar was al een onderzoek aan besteed, maar er was toen gekeken naar de situatie van de vestigingen en de bereikbaarheid door het publiek. Daar was toen geen duidelijke reden tot dit omzetverschil te ontdekken. Na een aantal maanden kregen wij opdracht dit als “mystery guest” eens fijn te onderzoeken.
We hebben gedurende een week met verschillende mensen deze zaken als klant bezocht en ontdekten al vrij snel de oorzaak van het omzetverschil. Als de voorraden aangevuld werden vanuit het magazijn achter de winkel, dat dan net voorzien was met ingepakte producten op pallets uit het hoofdmagazijn, dan werd veel ingepakt materiaal in de winkel als het ware “neergekwakt” en tussen neus en lippen door uitgepakt en in de schappen gezet. Oorzaak deels personeelsgebrek en deels de inzet van de aanwezige werknemers.
Dit leverde veel hinder op voor klanten en gaf een rommelige indruk. Wij hoorden tijdens ons bezoek zelfs klanten zeggen; “wij gaan wel even naar die andere zaak”. Terwijl juist in die andere zaak de producten of in het magazijn of beperkt en netjes door de medewerkers in de winkel uitgepakt werden en in de schappen werden gezet. Ook de netheid was hier vele malen beter. Zo bleven de klanten eigenlijk iedere keer weer naar het “nette filiaal” gaan.
Nu, na enige maanden, is door uitwisseling van personeel en kleine wijzigingen in de manier van winkelbevoorrading de omzet enigszins aan elkaar gelijk en zelfs bij elkaar opgeteld hoger dan voorheen. Maar door afzonderlijke voordeelacties hopen ze de klanten toch weer evenredig te verdelen over beide verkooppunten. Ons onderzoek heeft zeker bijgedragen aan een betere service voor de klanten.
Nu, na enige maanden, is door uitwisseling van personeel en kleine wijzigingen in de manier van winkelbevoorrading de omzet enigszins aan elkaar gelijk en zelfs bij elkaar opgeteld hoger dan voorheen. Maar door afzonderlijke voordeelacties hopen ze de klanten toch weer evenredig te verdelen over beide verkooppunten. Ons onderzoek heeft zeker bijgedragen aan een betere service voor de klanten.
In de komende serie verhalen onder het kopje “Mystery Guest” zal ik regelmatig vertellen over mijn ervaringen in de boeiende wereld van commercie en winstbejag.
